Básicamente, el agente de ventas debe ser un solucionador de problemas. El LENTO pertenece a la personalidad del INDECISO. En este caso, el uso oportuno de la técnica del Hecho Inminente obligó a unos ejecutivos indecisos a enfrentar la necesidad de tomar una decisión. 7. La idea es que una clínica de ventas sea el espacio ideal para probar soluciones antes de implementarlas y evaluar qué tan bien funcionan. Es importante conocer cómo se sienten las personas que integran tu equipo de ventas, qué piensan de los métodos que aprenden y si están de acuerdo con ellos. Los clientes insatisfechos pueden volverse enojados, groseros y hasta amenazadores. En la presente sección se examinan técnicas que las autoridades en la materia recomiendan utilizar, para que el vendedor esté mejor preparado y tenga mayor seguridad cuando entre en la oficina de un cliente. Las dueñas del negocio han comenzado a dudar acerca de la posibilidad de comprar el sistema de riego que les ofrece Mike. Preferiste tu forma de ser, Preferiste tus intereses, Preferiste actitud y tus ideas. Solicita una demo. Hay cuatro clases de preguntas que debemos hacer en orden cronológico para obtener información sobre las necesidades del cliente. Los consultores comprenden perfectamente la posición de Tom. Existen páginas web de ventas en productos, una … Cómo mejorar los hábitos de escuchar con atención. Las entidades bancarias ofrecen este medio y servicio para que sus clientes realicen reclamos y solicitudes. Actualmente, y con mucha frecuencia la relación entre el comprador industrial y el vendedor es similar a una sociedad, en donde el vendedor actúa como un consultor. Y procede a enumerar seis pautas que deben tenerse presentes cuando se hacen preguntas: 1. El modelo de cuatro pasos que se presenta en SERVICIO AL CLIENTE: ESTRATEGIAS PARA EL EXITO es: Un empleado consciente de su propio comportamiento puede contribuir a una imagen positiva de la compañía, a un ambiente de negocios eficiente y productivo, y al mantenimiento de relaciones perdurables con los clientes. Las dos guías anteriores son muy útiles para analizar lo que sucede, se habrá dado cuenta del momento en que fallaron. 4. Cole sugiere que Tom debe ensayar una de esas técnicas positivas y enfáticas, la del Hecho Inminente. Planificación de la entrevista con el cliente para escuchar profesionalmente. La mayor parte de los vendedores no realizan un buen precontacto y el resultado de ello puede ser un presentación de ventas a alguien que no necesita el producto o que carece de autoridad para adquirirlo. Es el producto de alta calidad, de calidad mediana o baja? LAS PREGUNTAS COMO REACCIONA A LAS OBJECIONES. Tom pide permiso para retirarse de la reunión y así dejarlos en libertad de tomar una decisión en privado. Siempre evalúe una pregunta antes de contestarla y recuerde que el cliente suele quedar contento con respuestas cortas y sencillas. … Algunas veces serían preguntas de "quién, qué cosa, dónde, cuándo, cómo y por qué"; se trata, pues, de preguntas detalladas como la siguiente: ¿ Cuál es su volumen diario en este mes ?. Comunicarse con otros que tengan intereses similares. 4. Las habilidades adecuadas son la mejor respuesta para eliminar los temores de un vendedor. Por lo demás, con frecuencia encontramos vendedores muy capaces que se desmoronan ante la necesidad de cerrar una venta. La famosa rutina del vendedor con gran habilidad para hablar, que por no saber escuchar, se ve metido en un enredos que le están bien merecidos por no saber escuchar a su cliente. En los últimos años, los expertos han tratado de organizar de una manera más lógica el arte de la venta; se ha desarrollado así el concepto de la determinación rigurosa y sistemática de los factores relacionados con la venta. Hay precauciones que han de tomarse cuando se utiliza el método de preguntas que sugieren la respuesta. Además hay otras técnicas específicas que han dado buenos resultados a través de los años y que son indispensables para que el vendedor esté preparado ante lo inesperado. COMO MEJORAR LOS HABITOS DE ESCUCHAR CON ATENCION. Es necesario prever preguntas y objeciones que podamos esperar del cliente y tener preparadas las posibles respuestas para esas objeciones. De esa manera, están trabajando con su propio problema que no entienden o que no saben resolver y tienden a acercarse a él como si lo entendieran y como si tuvieran una solución a mano. Me aseguraré de transmitir lo que me ha dicho a nuestro equipo directivo…”. Aquí hay que tomar la decisión según la cantidad de trabajo que ésta va a implicar, es decir, las soluciones deben ir de acuerdo con el problema: no deben ser muy drásticas ni ineficientes. Nuestro objetivo es dejar satisfecha la necesidad el cliente. Al saludar al cliente, debemos procurar formarnos una idea global de su situación haciéndole preguntas abiertas de carácter general. Es probable que muchas veces hayamos "desintonizado" a estas personas por pensar que no vamos a obtener nada valioso de su conversación. Este proceso de verificación suele abrir paso a nuevas ideas y nuevos análisis así. Con mucha frecuencia, solamente un " ¿ Por qué ? " Las ventas efectivas requieren destrezas efectivas en el arte de escuchar. De acuerdo con esto, el vendedor debe estar alerta para tratar de solucionar las dificultades desde las etapas iniciales de la entrevista, de otra manera, corre el peligro de pasar por alto las soluciones más obvias. No le des prioridad al teléfono cuando me atiendes, yo me tome la molestia de estar ahí la otra persona no. Algunas personas opinan que una experiencia de compras es una forma eficaz para combatir la soledad. Existen los recursos adecuados , tanto el campo financiero como en el humano, para cubrir todas las necesidades?". Escuchamos entre líneas cuando observamos tanto la comunicación no verbal del cliente como la que vemos a nuestro alrededor. Son también llamados reportes de seguimiento. Ejemplo 2: Orientado a la satisfacción del cliente, soy una persona amable y resolutiva, y cuento con tres años de experiencia en puestos similares. Si estamos en desacuerdo con relación a algo que no tiene que ver con nuestro negocio, es mejor dejar nuestros sentimientos tácitos. Si una conversación se prolonga indefinidamente, podemos, con mucho tacto, llevar al cliente de nuevo al tema que nos interesa con una pregunta guía. Las preguntas aportan información directa, pero la escucha activa producirá en forma discreta la misma cantidad de información. Mike se enteró de que Joan y Karen tienen autonomía para decidir, ya que serán quienes decidirán si compran o no. 5. Por último, debe ser flexible y tener la capacidad de ver la situación eficientemente sin olvidar los intereses del comprador. Rodger, Leslie W. Marketing in a Competitive Economy". Si se trata de una corporación, quienes forman parte del consejo de administración? Ahora véndete tu solo. que ofrecen básicamente los mismos productos y servicios que sus competidores directos. HULBERT, JAMES M. "MERCADOTECNIA, UNA PERSPECTIVA ESTRATEGICA" MC. En una u otra forma, el vendedor podrá determinar las necesidades del cliente con una sola pregunta y dará un paso importante en la realización de la venta. Una vez logrado esto llega el momento de buscar detalles que nos puedan ayudar a cerrar la venta. No desintonizar al cliente". Se sugiere un sistema que podría ensayar un vendedor, a saber, suponer el cierre. Además, si el vendedor averigua que un cliente está totalmente satisfecho en una relación muy estrecha con un competidor, será mejor que termine cuanto antes la entrevista y explore posibilidades más prometedoras. Este pensamiento transformó nuestra manera de ver las necesidades y deseos humanos; apelando a las necesidades inconscientes de la gente, creamos no sólo una enorme variedad de productos y servicios, sino una variedad de formas para hacer. COMPRA INDUSTRIAL: UNA "SOCIEDAD" PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS. Por ejemplo, vemos grupos de adolescentes en los almacenes de discos. Sin la intención obvia de vender. Porque existen muchas otras empresas que se pelean porque yo sea su cliente y están dispuestos a darme lo que tu no has sido capaz de darme: cortesía y atención. Por el contrario, actuará como observador de personalidades pensando las características del cliente, analizando y empleando la técnica correcta. Un vendedor que ha hecho una buena presentación al evaluar al cliente, comprender sus necesidades y satisfacerlas, tiene todo el derecho para actuar enfáticamente para lograr la venta. Esta técnica es muy eficaz especialmente para refutar objeciones relativas a precios y a gastos. Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás. Esto no es vender por la fuerza; por el contrario, es una forma de lograr que el cliente se concentre nuevamente en el propósito de la presentación del producto. Y así permaneció el pensamiento económico hasta el establecimiento de la psicología y la introducción, por parte de Sigmund Freud, de una visión mucho más compleja de la motivación humana: "Somos impulsados por exigencias irracionales…que emanan del inconsciente…y que son, en gran medida, producto de la represión sexual". ¿ Qué riesgo está corriendo al tomar esta decisión ?. Nos garantiza que poseemos datos correctos y le permite al cliente corregir cualquier malentendido. ¿ Cuál es el factor más importante? Por ejemplo, si el comprador dice: "El oro de 24 quilates es muy valioso, pero los precios están subiendo mucho en este momento y no puedo comprarlo", el vendedor puede contestar: "Precisamente porque los precios están subiendo tanto no debe desaprovechar esta oportunidad". Se harán sólo preguntas impersonales. Esta guía presenta un análisis dirigido especialmente a las técnicas de venta pertinentes. Debemos descubrir lo que el cliente realmente quiere. 1. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente. De ser así, qué es lo más importante a la larga para el cliente: ¿ la actitud o el verdadero interés ? "En este síndrome, se crea un clima de competencia entre el cliente y el vendedor que, en lugar de escuchar a otro, llegan al, punto en que ninguno de los dos se benefician. Hay muchas razones por las que el cliente puede tener una actitud negativa hacia nosotros. Los cambios que se han operado en años recientes en el mercado industrial han sido extraordinarios. Un servicio de calidad debe proporcionarse a los clientes en cualquier oportunidad que se nos presente. Las técnicas de ventas se han mantenido al ritmo de la rápida expansión tecnológica. Y es posible que haya salvado una venta en una situación donde un simple "Lo siento pero no tenemos esa tela aunque tenemos otras también muy buenas" no hubiera sido una respuesta satisfactoria. 2. He querido conocer tu empresa, comprar aquí y me gustaría que me trataras como alguien importante para ti y para tu empresa. Con una visita a la sede de la empresa del cliente, un vendedor observador consigue mucha importante información. Al encontrar estos tipos de conducta, el vendedor debe aprender la respuesta apropiada que le permita actuar con eficiencia y, además debe recordar que la mayoría de los clientes representan tipos de personalidad combinados. Es cuestión de confianza. Este proceso de verificación da pie para, analizar otros aspectos. Health & Co., 1985. La información de retorno, conocida también como "proceso de verificación" ha sido muy efectiva dentro del proceso de saber escuchar. Debemos preparar la entrevista teniendo en cuenta el nivel de conocimientos del cliente para poder dedicar nuestro tiempo a escuchar y a resolver problemas. COMPRAS AL PORMENOR: ¿ Qué es lo que motiva al comprador ? Segundo, debe establecer un objetivo y no perderlo de vista. De otra manera, pueden hacerse a una idea fija, lo que puede crear obstáculos adicionales. Serás más ágil verificando todas tus ventas telefónicas. Debemos ayudarlos a definir el problema real y luego debemos tratar de ayudarlos a resolverlo, pues al hacerlo creamos una relación que va a ser satisfactoria para los dos. Esto trae dos desventajas evidentes: en primera, el cliente puede decir algo de veras importante mientras estamos distraídos y, en segundo lugar, y aún más importante, nos estamos volviendo escuchas perezosos y éste hábito puede ser difícil de erradicar después. Un aspecto fundamental que es preciso tener en cuenta al estudiar técnicas del interrogatorio es que las preguntas no darán resultado si no se acompañan de buenos hábitos de escuchar con atención. TIENE MI PEDIDO ¡. Se da importancia especial a los cuatro tipos de personalidades "problema". 3. Un cliente que puede ser agresivo la primera vez, tal vez se demuestre entusiasta y amable en la segunda oportunidad: el cliente también puede cambiar de personalidad en el curso de la venta: el vendedor debe ser paciente y permanecer atento mientras logra la clasificación de la personalidad del cliente. Todas son técnicas sencillas y todas requieren autodisciplina. En la película; Un vendedor debe darse cuenta de que los clientes tienen problemas para expresar qué es lo que necesitan y lo que desean y puede llevarlos a ver la casa que sabe que les va a gustar. Les pregunta a las dueñas del negocio si sería posible que él describiera sus necesidades con sus propias palabras. Verificar ventas de forma manual es lento, costoso y subjetivo. En nuestros tratos personales o profesionales todos nos enfrentamos a situaciones en las que recibimos o damos atención al cliente. El telemarketing o venta por … Por último, tenemos que darle al cliente nuestra información de retorno para determinar si los datos que hemos reunido son correctos. Interfiere con nuestra capacidad mental de retener información. De otra manera, se perderá mucho tiempo. Pete es el más indeciso y parece inquietarle la perspectiva de tener que tomar una decisión. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece ser que por el orgullo en su manera de actuar. Atracción para grupos de interés común. Aunque el vendedor cree tener la razón, si permite que surja la discusión, habrá perdido la venta porque, generalmente el que pelea no vende. 2. Como resultado, si un representante de ventas está listo para ayudar al comprador a solucionar su problema, se puede transformar en una especie de socio para el cliente o para la persona que deba tomar dicha decisión. Tal como lo señala la película, existe un peligro inherente al tratar de establecer este tipo de relación con nuestros clientes; el peligro de aparecer como un manipulador o explotador. soy nada menos y nada más que EL CLIENTE. Una de las habilidades más importantes en el campo de las ventas consiste en evaluar a los clientes y responder a sus personalidades de tal manera que se obtenga una buena venta. Y, como vendedores industriales, nuestra meta más importante no debe ser la venta rápida y lucrativa, sino más bien la relación más lucrativa a largo plazo. Cualquier enfoque orientado hacia el producto, ya sea en una exhibición dentro del almacén, una oferta especial o una promoción, puede ser duplicado por la competencia. Esta es una información muy útil que nos puede preparar el terreno para un interrogatorio y un análisis de carácter general. Edúcanos a nosotros tus clientes cuando debemos esperar nuestro turno con cortesía y buen tacto. Archivos de la compañía. Mientras ayudamos a nuestros compradores, con frecuencia pueden preguntarse si están siendo manipulados; después de todo, sí tenemos algo que ganar de ellos. Esto ayuda a. reforzar su seguridad en sí mismo y le permite tomar una decisión de compra. Aunque los compradores lleguen a su oficina con una lista de especificaciones prácticas, al final tienden a tomar su decisión con base en si la casa refleja la imagen de lo que desean proyectar. Todos estos hechos son indispensables tanto para cerrar una venta como para determinar la orientación de la entrevista. El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo. John A. Howard, experto en mercadotecnia, atribuye esta situación a " una falta de comprensión de la conducta del consumidor ". El mal uso de las palabras. El vendedor suaviza la objeción porque puede hacer que parezca demasiado dogmática, hipócrita o poco razonable. En su libro Ventas, Frederic Rusell recomienda una serie de preguntas que el vendedor debería contestar antes de reunirse con el cliente. resulta muy eficaz como reacción ante las objeciones porque trae consigo otras reflexiones del comprador, que ayuda al vendedor a llegar a una conclusión sobre los intereses del cliente, así se cambian los papeles entre el vendedor y el comprador porque las preguntas obligan al segundo a justificar sus objeciones. COMO VENDER A CLIENTES DIFICILES examina en forma agradable el problema, hace hincapié en las ventas al detalle y en las de mercados industriales. Las respuestas revelarán hechos que nos pueden ayudar a adaptar mejor el método a las necesidades del cliente. Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar. Debemos recalcar que lo que nosotros ganamos es el hecho de tenerlos como clientes, y no el dinero que provenga de una compra individual. 1. Además, lo más seguro es que el cliente se sienta molesto con nosotros. En cualquier momento, el proceso de solución de problemas puede regresar a una etapa anterior. Por lo tanto, en todo momento, debemos recalcar nuestra objetividad ante los clientes. Si reconocemos, como vendedores, que la capacidad de escuchar es una destreza que se adquiere, al igual que otras destrezas en el campo de la ventas, podremos utilizar ese tiempo para concentrar y ampliar nuestros esfuerzos por obtener una venta exitosa. Privacidad  |  Términos y Condiciones  |  Haga publicidad en Monografías.com  |  Contáctenos  |  Blog Institucional, Le garantiza al cliente que lo hemos estado, Conocimiento de las necesidades del cliente a, Vender el beneficio de satisfacer dichas necesidades, Detectar el momento propicio al poco tiempo de haber, Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado, Repetir su queja a él mismo demostrando que se, Resolver o tramitar personalmente el problema o, Dar seguimiento hasta el final de la solución, Dar las gracias al cliente por la oportunidad de, Gánese al cliente, deje condiciones para la. Le gustaría un modelo como éste?" Súbitamente, Tom interrumpe y con mucha firmeza exige que los ejecutivos tomen una decisión…ahora mismo. Puede ser también porque el cliente tiene prejuicios contra nosotros por razones menos lógicas. "Personnel Management and Training", New York: Chain Store Publishing Co., 1979. Una información de este tipo aporta mucho más que un monólogo y si el vendedor escucha con atención obtendrá la clave para realizar la venta. Call center para el servicio de atención al cliente. ), para demostrar que tienes experiencia laboral. EL PROPOSITO BASICO DE UN NEGOCIO ES CREAR UN CLIENTE. ¿Qué es una clínica de ventas? Hágase consciente del problema. En toda situación de venta, el vendedor afronta el problema de averiguar las necesidades del cliente, antes de comenzar a presentar un producto o servicio. 2. Generalmente, habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. No me digas que espere un segundo, no me digas que me llamarás más tarde, no me ordenes que te espere – pídeme consentimiento -, si haces un compromiso conmigo por favor cumple; manténme informado del avance de mis asuntos y por favor infórmame bien de los, trámites o requisitos que debo cumplir: no me hagas dar vueltas innecesariamente. El vendedor expresa su interés por todas las dificultades del cliente y, por consiguiente, está en capacidad de identificar los problemas más importantes. Un vendedor conocedor de la necesidad de hacer las preguntas en el momento adecuado no esperará hasta la mitad de la entrevista para hace r preguntas. Para hacer aún mayor el reto de este proceso, existen varios obstáculos que impiden escuchar con eficiencia. Es bueno recordar que el servicio a los clientes a menudo requiere "arreglar" el estado emocional y mental del cliente, tanto como arreglar el desperfecto del aparato que nos trae o resolverle algún problema. Técnica del cambio positivo se llama la del "boomerang", es decir, la de transformar la objeción del cliente en la razón para comprar. Es el auto deportivo rojo, reluciente, que El cliente había deseado tanto. Estos ganadores recalcan que el comprador de hoy busca a alguien que sepa resolver problemas. Por ejemplo, podemos asegurarles que pueden devolver un artículo si no están completamente satisfechos con él; o a nivel industrial, podemos decirles que vendremos a revisar la efectividad de nuestro equipo. También veremos la nueva relación que se ha desarrollado entre el comprador industrial y el vendedor; una relación que se ha desarrollado entre el comprador industrial y el vendedor; una relación que augura éxitos para el comercio. Esta autoimagen aunque no corresponde a la realidad, puede ofrecer pistas valiosas en la definición de su carácter. Nada anula tanto la comunicación como la interrupción. Si actúa de otra manera, tal vez resulte cierto el adagio de que "ganará la batalla pero perderá la venta". Lexington, MA:D.C. Health & Co., 1985. En otros casos, como en el de. 2. Oportunas. Queda bajo la responsabilidad de cada lector el eventual uso que se le de a esta información. Es importante permanecer alerta durante la venta y no dejar que esto interfiera con nuestro propósito. Debemos concentrarnos en descubrir cuál es "el mensaje secreto" del cliente y solo podremos determinar esto si prestamos mucha atención a lo que se nos dice. ¿ Debe el cliente confiar en la objetividad de vendedor ? No podremos tener éxito como vendedores si solo escuchamos una quinta parte de lo que se está diciendo. Se nos dice que la compra industrial difiere psicológicamente de la compra minoritaria porque nuestras decisiones están menos afectadas por factores subjetivos tales como la auto-imagen. Pruebe las hipótesis. Desempeño de una función. Richard M. Baker en Salesmanship dice. El propósito de un call center es ayudar a los clientes a que resuelvan sus dudas o inconvenientes. Funciona tanto como un soporte para cuestiones técnicas como para responder preguntas generales acerca del servicio o producto que se ofrece. La dificultad parece ser el costo inicial del sistema de riego. Corteses. Es frecuente que los clientes expresen en forma verbal lo que creemos que quieren y no lo que realmente quieren. Recuerde que para ver el trabajo en su versión original completa, puede descargarlo desde el menú superior. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido. La segunda etapa, definir el problema, aparece cuando El cliente decide que es el momento de comprar un automóvil nuevo. Teri Ralson, agente de bienes raíces, nos dice que comprar una casa es una " situación cargada de emociones ". El proceso activo de escuchar comienza incluso antes de que nos encontremos con el cliente. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. 1. El ir de compras puede darnos la oportunidad de encontrarnos con amigos y de conocer otras personas. Debido a nuestro conocimiento especial, podemos descubrir que, a menudo, nuestros clientes no reconocen el problema real, sino que están abordando un síntoma o problema secundario. No siempre es posible satisfacer cualquier necesidad que nos presenta un cliente, pero si utilizamos el modelo de cuatro pasos habremos hecho nuestro mejor esfuerzo. Es muy útil cuando se trata de una pregunta que exija una respuesta inmediata. La persona debe pesar las ventajas y las desventajas para la compañía. Vemos a El vendedor resolver problemas de El cliente con la unidad empacadora mediante una pequeña modificación, aunque es aparente que podría haberle vendido El cliente una nueva empacadora más costosa. "COMO GANAR Y CONSERVAR LA VENTAJA COMPETITIVA" MC. Así, esos documentos suelen proporcionar información sobre quiénes están autorizados para realizar compras en una compañía, si bien esos datos no siempre estén actualizados. 3. Ya sea que nos encontremos en el campo minorista o industrial, el proceso de compra es el mismo. 3. El trato exitoso del cliente difícil se reduce al conocimiento de los puntos importantes: primero, el vendedor debe entender el proceso de ventas y lo que hace que la gente compre. Sin embargo, los consultores aceptan que quizá se requiera de una técnica más drástica cuando la indecisión de los clientes sea extrema. TOMO EN CUENTA TODO LO SUCEDIDO PARA DECIDIR MI PROXIMA VISITA A TU EMPRESA. Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. En nuestra actividad de vendedores, no solemos participar en este tipo de conversaciones; tenemos, en cambio, un propósito que nos empeñamos en alcanzar: determinar si nuestro producto cumple con las necesidades del cliente. Es posible que la interferencia del medio ambiente escape a nuestro control, aunque, más adelante en la película, vemos cómo el vendedor aprovecha esta interferencia. El representante de servicio debe mantener la calma y enfocar la atención de ambos en resolver el problema. En forma muy parecida a lo que hace un abogado al interrogar de nuevo a un testigo, el vendedor puede descubrir lentamente los hechos en un proceso de determinación. Al encontrar un área de acuerdo mutuo, el vendedor estará en condiciones de averiguar las necesidades del cliente. Cada persona tiene un papel que desempeñar en el aumento del nivel de satisfacción del cliente; dependientes, personal administrativo, supervisores y ejecutivos, todos deben estar al tanto de las necesidades de los clientes ya saber cómo satisfacerlas mejor. Si permitimos que un prejuicio racial o de otro tipo interfiera con nuestra capacidad de escuchar, estamos en el lugar equivocado y debemos hacer planes para cambiar de trabajo tan pronto como sea posible. Sin importar si se trata de una oficina, una tienda o una residencia, hay mucho que ver y aprender desde el momento en que atraviesa el umbral; todo ello le servirá para enterarse de las necesidades y situación del cliente. "En realidad eso no es lo que teníamos en mente…", "No es lo que necesitamos". Puedo hacer de ti algo indeseable y negativo para todos mis colegas: Los clientes. Es cierto, nuestra línea es más cara, pero también es el único producto hecho a mano que tiene ese precio". 4. ¿ La " despersonalización " que existe en la actualidad podrá ser el resultado de la expansión de los negocios o será tal vez debida a que las personas que prestan los servicios no se preocupan realmente por sus clientes ? Yo soy tolerante contigo pero hasta cierto punto. Esta técnica se recomienda sólo cuando el vendedor cree que la objeción del cliente merece una respuesta inmediata. Tu empresa promete un buen servicio por el que estoy dispuesto a pagar. Esta habilidad para la identificación viene de varios orígenes e influencias: las experiencia, el trabajo, la educación, la habilidad de percibir las relaciones de causa y efecto y la intuición, sea accidental o por suerte. Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Son un obstáculo porque interrumpen el flujo de una presentación de ventas bien planeada. Pienso que cuando te vuelvo a ver recordarás que he sido tu cliente durante mucho tiempo. Entre otras técnicas útiles figura la de pedir al cliente que explique las cosa con detalle, parafraseando lo dicho por el cliente o guardando silencio, lo que puede alentar al cliente para proseguir. Escribir un guión de prospección telefónicasuele ser complejo, sobre todo cuando se hace por primera vez. El cliente invita a el vendedor a almorzar y se van en su carro nuevo. Y, por supuesto, deseen mantenerse un paso adelante de la competencia. ¿ No es…?, como en la expresión " Bo, ¿ es esa una excelente máquina ?". Este cambio refleja una relación creciente entre el comprador y el vendedor. En esta etapa temprana, un vendedor deberá hacer preguntas que requieren una explicación como respuesta. ¿ Cuál será la tónica de la entrevista ? No me hagas arrepentirme de haber estado contigo. Además, habrá descubierto muy pronto si hay algo que se puede hacer por él, con lo cual ahorrará tiempo muy útil y posiblemente se gane el respeto y el aprecio del cliente. 3. De esta manera ganaremos su respeto y confianza. Obviamente es difícil hablar de ciencia sistematizada cuando se está tratando con la gente, después de todo, son personas cuyas necesidades y motivaciones no son realmente controlables. Mientras muchas de las personas que salen de compras consideran que regatear es de mal gusto, hay algunas que realmente disfrutan del proceso, creyendo que están recibiendo una "ganga". Por medio de preguntas. ¿ Cuál de los planes ofrece la manera más segura de evitar complicaciones inesperadas? Cuanto más tratamos de analizar las motivaciones de la gente y cuántas más teorías formulamos de su comportamiento, más nos damos cuenta de que estamos tratando con individuos que tienen historia y perspectivas diferentes. 4. 3. Aunque esta "cuadrilla de cuatro" representa una amplia área de conducta, la personalidad humana es demasiado compleja para entender sin un análisis más detallado de los rasgos de conducta o las razones que la enmarcan. en este vídeo vas a poder tener una idea inicial para la simulación de la llamada que te harán como primer filtro en los call center. Sin embargo, cuando un cliente nos presenta toda una lista de cifras de producción, es posible que nos veamos obligados a tomar notas. Al iniciar la entrevista con una pregunta general y no con una específica, el vendedor puede estimular al cliente para que en su conversación ofrezca información útil. Quizá no te lo diga, pero puedo despedirme de ti con una gran frustración por tu proceder. La interrupción constante da como resultado un cliente que no está dispuesto a hablar. 2.4) Busca soluciones. Czepiel, John A., Michael R. Solomon and Carol. Puede ser por una experiencia previa con alguna persona de nuestra compañía que la ha dejado una mala impresión al cliente. El vendedor se arma de valor y solicita el pedido. Consiste en que el vendedor está de acuerdo con la objeción del cliente, pero la refuta con información adicional. " En conjunción con el comprador, el vendedor debe estudiar los pros y contras de cada solución posible. Le informa a Tom que el negocio es un hecho. Hay muchas teorías sobre la manera de solucionar los problemas y casi todos parecen llegar a conclusiones similares. Ayuda a que el comprador se concentre en el punto real. Ejemplo 2 : Orientado a … Te toleraré por ahora, pero no te equivoques. RESUELVA MI PROBLEMA Y … ! Calmar al cliente por medio de preguntas y verificaciones. 8. ¿ Por qué compramos ?. producciones mc. En esta sección, se va a examinar dicho proceso y su utilidad en las entrevistas de ventas. Clinica de ventas 1. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso. Cuando se aplica al concepto de compra minorista industrial explica un cambio importante que ha afectado la industria de las ventas en los últimos años. Cole comenta: "El cierre de la venta es un proceso. Ha probado ser más fácil determinar por qué la gente va de compras, por qué compra y esta información nos ayuda a comprender la conducta y actitudes del consumidor. En nuestra experiencia, la combinación entre la estrategia de marketing digital y el cierre de ventas en el contact center omnicanal es la fórmula más efectiva para obtener más clientes, a un menor costo de adquisición. Uno de los peores obstáculos para poder escuchar es el temor al fracaso. Puede ser por razones funcionales o puede ser porque el producto dice algo sobre nosotros. EL CLIENTE DESCONFIADO no es del tipo de personalidad asertiva; se parece más al INDECISO de la película. Preguntas inquisitivas que determinan las necesidades. Lo que parece ser una conversación superficial a menudo puede proporcionar la clave para el cierre de la venta. Se formulan preguntas que el posible comprador conteste con facilidad. La tercera etapa en el proceso de solución de problemas es la de explorar las soluciones alternativas. ". Pero me haces esperar. Se trata de una técnica reciente que ha resultado de gran utilidad en la realización de una venta. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difíciles. Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. Nuestra labor consiste en producir ideas, en ser solucionadores de problemas. Sin embargo, es necesario reconocer que, no importa cuál sea el problema, esta solución ideal es ilusoria. ¿ Qué tal si compramos para luego descubrir que había una mejor oferta en otro sitio ?. - Vendedor: “Entonces, lo que te preocupa es el lugar de la exhibición. Las preguntas caen en tres categorías: personal de la compañía, operaciones de la compañía y procedimiento de compra de la compañía. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista. Nos impacientamos con un cliente lento, o uno que no cesa de hablar, y nuestras ideas empiezan a adelantarse a la conversación. No me gusta que interrumpas mi asunto cuando me atiendes para dar preferencia a otros; apelo a tu buen criterio y que sepas dar prioridades a tu trabajo, si me pones a mí en primer lugar – mejor -. " Por medio de una serie de escenas que describen situaciones comunes en donde se cierran diferentes ventas, y mediante la colaboración de tres importantes consultores en ventas y mercadotecnia, la película demuestra con claridad que el cierre de la venta es el resultado lógico del empleo de destrezas adecuadas de ventas.